Tikkee

Tikkee – облачная система учёта заявок (helpdesk / service desk) для компаний, обслуживающих внешних клиентов по договорам: IT-аутсорсинг, сервисные центры, обслуживание и ремонт оборудования, монтаж и выездной сервис, управляющие компании и ЖКХ, клининг.

Приём обращений

Заявки поступают в единый список из нескольких каналов: электронная почта, Telegram-бот, веб-форма на сайте, голосовые сообщения. Голосовое сообщение обрабатывается моделью распознавания речи и преобразуется в текст заявки автоматически. Искусственный интеллект участвует также в классификации обращений и предложении исполнителя.

Контроль сроков (SLA)

Для каждого клиента и приоритета настраиваются отдельные сроки реакции и решения. Расчёт ведётся по рабочему графику организации, предусмотрена пауза на время ожидания ответа клиента. Заявки с истекающим и нарушенным сроком выделяются в списке.

Учёт клиентов и оборудования

В системе ведутся карточки компаний-клиентов, объектов обслуживания, единиц оборудования и договоров. Заявка привязывается к конкретному объекту или единице техники, благодаря чему по каждой из них накапливается история выполненных работ.

База знаний

Типовые решения хранятся в структурированном виде и доступны из карточки заявки. Предусмотрены подсказки на основе накопленной базы при обработке обращения.

Учёт времени и выездов

Фиксируются трудозатраты по заявкам и выезды сотрудников с привязкой к исполнителю и клиенту. Данные используются для расчёта заработной платы и выставления счетов.

Отчётность

Доступны отчёты по сотрудникам, клиентам, типам обращений и соблюдению SLA. Предусмотрена выгрузка данных в Excel.

Работа выездных сотрудников

Инженеры взаимодействуют с системой через Telegram-бот: получают назначенные заявки, меняют статусы, фиксируют трудозатраты и прикладывают фотографии. Установка отдельного мобильного приложения не требуется.

Технические характеристики

• Формат поставки: SaaS, работа через браузер
• Каналы приёма: email, Telegram, веб-форма, голосовые сообщения
• Размещение данных: серверы на территории Российской Федерации, соответствие требованиям 152-ФЗ
• Импорт данных: перенос заявок, комментариев и трудозатрат из Яндекс.Трекера
• Роли и права доступа: разграничение по сотрудникам и организациям
• Язык интерфейса: русский

Развёртывание выполняется силами пользователя без участия внедренцев: после регистрации подключается почтовый ящик или Telegram-бот, после чего система готова к приёму обращений.