Основные преимущества сервиса "Речевая аналитика от Тинькофф" включают:
- Автоматизация контакт-центра и снижение затрат на персонал: Сервис автоматически обрабатывает тысячи звонков за 5 минут, выделяя те из них, на которые стоит обратить внимание, что позволяет сократить рутинные задачи персонала и перевести их на более сложные задачи.
- Повышение лояльности клиентов и увеличение LTV: Аналитика звуковых записей помогает выявлять проблемные ситуации и неудовлетворенность клиентов, что позволяет быстро реагировать на них и повышать уровень обслуживания, в результате чего увеличивается лояльность клиентов и их долгосрочная ценность для компании (LTV).
- Оптимизация процесса обучения операторов: Сервис автоматически выявляет ошибки операторов в звуковых записях и предоставляет им доступ к обучающим курсам, что позволяет повысить качество обучения и снизить число ошибок в обслуживании клиентов.
- Предотвращение утечки информации: Сервис определяет потенциальные случаи утечки информации, такие как запросы пин-кодов от клиентов, что позволяет оперативно реагировать на такие ситуации и предотвращать утечку конфиденциальных данных.
- Повышение конверсии продаж: Анализируя звуковые записи звонков, сервис выявляет эффективные и неэффективные фразы и слова в скриптах операторов, что помогает оптимизировать скрипты и повышать конверсию продаж.
Речевая аналитика от Тинькофф имеет ряд особенностей, которые делают его уникальным и эффективным инструментом для анализа и оптимизации бизнес-коммуникаций:
- Автоматизация процесса: Система обрабатывает тысячи звонков за 5 минут, благодаря использованию машинного обучения. Это позволяет существенно снизить необходимость ручного прослушивания и анализа аудиозаписей, освобождая время сотрудников для выполнения более сложных задач.
- Многоуровневый доступ: Платформа предоставляет возможность работать на разных уровнях персонала, включая операторов, руководителей контакт-центра и специалистов по контролю качества. Это обеспечивает эффективное взаимодействие между различными участниками команды и упрощает процесс анализа и оптимизации бизнес-коммуникаций.
- Словари и семантический поиск: Система использует предопределенные словари и позволяет создавать собственные словари для поиска определенных слов и фраз в звонках. Более того, она осуществляет поиск не только по ключевым словам, но и по фразам, что делает анализ более точным и релевантным. Это особенно важно для компаний, где операторы не работают по скриптам.
- Анализ интонации: Модель машинного обучения анализирует аудио и находит негативные эмоции по интонации говорящего, даже если клиент не использует негативные слова. Например, система может обнаружить сарказм, когда клиент говорит "спасибо". Это позволяет более точно выявлять эмоциональные реакции клиентов и оценивать их уровень удовлетворенности обслуживанием.
- Отчеты и статистика: Платформа предоставляет возможность настраивать и создавать отчеты на основе параметров, важных для конкретного бизнеса, таких как время, оператор, наличие определенных фраз, пауз и перерывов. Всего более 10 параметров позволяют подробно анализировать производительность операторов и эффективность работы контакт-центра. Это позволяет компаниям получать ценные инсайты и определять области для улучшения качества обслуживания клиентов.
- Интеграция с CRM-системами: Сервис речевой аналитики Тинькофф интегрируется с различными CRM-системами, что позволяет связывать аудиозаписи с конкретными клиентами и взаимодействиями. Это облегчает анализ обратной связи от клиентов и помогает определить причины возникновения определенных ситуаций.
- Определение ключевых метрик: Сервис предоставляет возможность определить и измерять ключевые метрики, такие как время ожидания, длительность разговоров, частота определенных фраз или выражений, а также оценки качества обслуживания. Это позволяет компаниям оценивать эффективность своих операторов и производить анализ на основе конкретных показателей.
- Голосовые аннотации: Система позволяет оставлять голосовые аннотации на аудиозаписях, что упрощает процесс комментирования и обратной связи операторам. Это помогает сотрудникам контакт-центра быстро и точно исправлять ошибки и улучшать качество своей работы.
- Масштабируемость и гибкость: Сервис речевой аналитики от Тинькофф позволяет компаниям масштабировать свою деятельность и анализировать большие объемы данных. Он также гибок в настройке и адаптации под конкретные потребности бизнеса, что делает его универсальным инструментом для различных отраслей и компаний разного масштаба.
- Безопасность данных: Тинькофф обеспечивает высокий уровень защиты данных клиентов, включая аудиозаписи разговоров. Данные хранятся в безопасных центрах обработки данных и защищены от несанкционированного доступа.
Таким образом, сервис речевой аналитики от Тинькофф предлагает ряд особенностей, делающих его мощным инструментом для анализа и оптимизации бизнес-процессов контакт-центра. Благодаря возможности автоматического распознавания и анализа речи операторов, интеграции с CRM-системами, определения ключевых метрик, голосовых аннотаций, масштабируемости и гибкости настроек, а также высокому уровню безопасности данных, этот сервис предоставляет компаниям ценные инсайты и инструменты для оптимизации работы контакт-центра, повышения качества обслуживания клиентов и достижения бизнес-целей.
